Gästekommunikation outsourcen leicht gemacht
Experteninterview mit Katharina Mertes & Sebastian Wittman von der HostU GmbH
Katharina Mertes & Sebastian Wittmann
(HostU GmbH)
Katharina und Sebastian sind das Gründerduo der HostU GmbH aus Wien. Gemeinsam helfen sie Gastgebern dabei, ihre Gästekommunikation komplett auszulagern – professionell, markentreu und rund um die Uhr. Ihr Ziel: weniger Stress für Vermieter, mehr Qualität für Gäste.
Ein exklusives Interview mit Jacek Poplawski (exBooking) von Fewolino und Katharina & Sebastian Wittmann von der HostU GmbH.
Jeder Gastgeber träumt davon: 24/7 Abdeckung, ohne selbst erreichbar zu sein.
Ist das das Geheimnis erfolgreicher Kurzzeitvermietung? Ich durfte Katharina und Sebastian aus Wien zu diesem Thema ausfragen.
Katharina Mertes & Sebastian Wittmann von HostU erklären in diesem Interview, wann sich Outsourcing der Gästekommunikation lohnt und wie 24/7 Service in der Praxis funktioniert.
Vorstellung und Hintergrund von HostU GmbH
Jacek: Hallo Sebastian und Katharina, ich habe euch auf der Domizil Messe in Husum in 2024 kennengelernt und ihr wart super sympathisch. Wir sind ins Gespräch gekommen und da ist damals diese Idee zu diesem Interview entstanden. Ich freue mich umso mehr, dass ihr euch die Zeit genommen habt für dieses schriftliche Interview.
Bevor wir starten, möchtet ihr euch kurz vorstellen?
Katharina: Wir sind Katharina und Sebastian, beide aus Wien. Privat sind wir schon lange im Team und seit letztem Jahr auch beruflich, als wir die HostU GmbH gegründet haben.
Sebastian: Ich habe in der FeWoHost GmbH damals neben der Kurzzeitvermietung auch einige andere Projekte am Laufen gehabt. Und dann, als letztes Jahr im Sommer die Katharina eingestiegen ist, ist auch zufälligerweise gleichzeitig SALI auf uns zugegangen. Wir haben dann gemeinsam beschlossen, dass wir eine international verständlichere Marke schaffen wollen als FeWoHost GmbH, was sich aus Ferienwohnungen Hosting zusammensetzt.
Vom FeWoHost zur HostU GmbH – warum das Rebranding?
Ich habe gesehen, dass ihr früher FeWoHost GmbH hießt. Jetzt heißt ihr HostU GmbH. Wie kam es damals zum Rebranding und was war der Grund dahinter?
Sebastian: Wie gesagt, der Name FeWoHost war stark auf den deutschsprachigen Raum fokussiert. Mit dem Rebranding zu HostU wollten wir internationaler werden, moderner auftreten und eine Marke schaffen, die auch außerhalb des DACH-Raums funktioniert. Gleichzeitig wollten wir mit HostU eine klare Botschaft senden: Wir hosten für dich. Die Marke sollte leichter verständlich, professioneller und skalierbarer sein.
Warum sich Gästekommunikation auszulagern lohnt
Viele Vermieter stehen vor der Frage: Lohnt es sich wirklich, die Gästekommunikation auszulagern?
Sebastian: Ganz klares Ja. In Wahrheit ist es nicht die Frage, ob es sich lohnt, sondern ob man es sich leisten kann, es nicht zu tun. In jeder Phase der Vermietung hast du Herausforderungen, bei denen dir die Gästekommunikation immer wieder dazwischenfunkt. Sei es bei ein bis drei Apartments, wo du nebenbei Vollzeit beschäftigt bist, oder wenn du wächst und fünf bis zehn Apartments hast – du bist ständig in der Skalierung und gleichzeitig mit der Kommunikation überfordert. Eine Person einzustellen lohnt sich meistens nicht. Selbst wenn man jemanden Vollzeit einstellt, deckt man nur 40 Stunden ab. Die restlichen 128 Stunden der Woche bleibt man selbst zuständig.
Katharina: Vielleicht zusammengefasst – wenn du den Schritt vom Selbstständigen zum Unternehmer gehen willst, dann ist es Zeit, die Gästekommunikation auszulagern.
Wir bauen Brücken zwischen Gastgeber und Gast – mit Prozessen, die persönlich bleiben, auch wenn sie skalieren.
Sebastian Wittmann
HostU GmbH
Full-Service Gästemanagement statt Standard-Support
Welche Services umfasst euer 24/7 Gästemanagement konkret? Könnt ihr den Unterschied zwischen Standard-Support und eurem Full-Service erklären?
Katharina: Standardsupport in dem Sinne gibt es ja eigentlich gar nicht. Bevor wir diese Dienstleistung erschaffen haben, hattest du die Wahl zwischen einem Co-Host, der dir keine echte 24/7-Abdeckung bieten kann, oder einem Callcenter, das nur einfache Fragen abfängt und den Rest weiterleitet. Das ist weder für dich noch für deine Gäste die Experience, die du willst. Wir kümmern uns vollumfänglich um die Gäste – von der Buchungsanfrage über den Aufenthalt bis hin zur Nachsendung eines vergessenen Gegenstands. Wir sind der erste und einzige Ansprechpartner und die Schnittstelle zwischen deinem Unternehmen und deinen Gästen, die deine Marke so repräsentiert, wie du es brauchst.
Kommunikation im Sinne des Gastgebers
Einige Vermieter haben Bedenken, einen so wichtigen Teil der Customer Journey aus der Hand zu geben. Wie stellt ihr sicher, dass die Kommunikation im Sinne des Gastgebers erfolgt?
Sebastian: Das ist ein sehr wichtiger Punkt. Der Gastgeber weiß natürlich am besten, was in seinem Apartment los ist. Aber gerade deswegen ist es wichtig, dass dieser Teil der Customer Journey professionell und einheitlich abläuft. Unsere Kunden erzählen uns im Onboarding-Prozess wirklich alles über ihr Apartment – bis ins kleinste Detail. Nur so können wir gewährleisten, dass jeder Gast dieselbe hochwertige Experience bekommt. Genau darum geht es: ein reproduzierbares, verlässliches Ergebnis. Und die Werte, die der Gastgeber verkörpert, die verkörpern wir gegenüber seinen Gästen.
Typische Kunden und Zielgruppen beim Outsourcing von Gästekommunikation
Wer sind aktuell eure typischen Kunden? Arbeitet ihr eher mit Einheiten-Besitzern, Agenturen oder großen Portfolios zusammen?
Katharina: Unsere Kunden sind einerseits größere Managementagenturen, die Apartments verwalten, und andererseits Firmen, die ein Rent-to-Rent-Modell nutzen und skalieren wollen. Wir haben aber auch einzelne Immobilienbesitzer. Der Standardkunde ist jemand, der schnell und gesund wachsen möchte.
Wenn du den Schritt vom Selbstständigen zum Unternehmer gehen willst, dann ist es Zeit, die Gästekommunikation auszulagern.
Katharina Mertes
HostU GmbH
Onboarding & Integration bei HostU
Wie funktioniert euer Onboarding-Prozess? Wie lange dauert es, bis ein Vermieter nach Vertragsabschluss komplett entlastet ist?
Sebastian: Für unser Onboarding haben wir eine eigene Software entwickelt. Dort können unsere Kunden auf ihrer Benutzeroberfläche alle relevanten Daten und Informationen eintragen. Das dauert in der Regel ein paar Tage, bis alles aufgesetzt ist. Sobald wir starten, ist die Entlastung sofort spürbar – wir sind dann praktisch bei 100 Prozent.
Bewertungsmanagement & Umgang mit negativen Reviews
Bewertungen sind für Vermieter oft ein kritischer Faktor. Wie unterstützt ihr beim Bewertungsmanagement – gerade wenn es um schlechte oder ungerechtfertigte Bewertungen geht?
Katharina: Am wichtigsten ist es, negative Bewertungen gar nicht erst entstehen zu lassen. Das schaffen wir durch eine hundertprozentige Erreichbarkeit und gutes Gästemanagement. Wenn der Gast sich gut aufgehoben fühlt, kommt es gar nicht erst so weit.
Sebastian: Und wenn doch mal eine negative Bewertung kommt, können wir – je nach Wording und Situation – versuchen, sie entfernen zu lassen. Dafür muss man die Partnerverträge mit Airbnb und Booking wirklich in- und auswendig kennen. Ich habe die Bewertungsrichtlinien dieser Plattformen im Detail studiert, aber bei jeder einzelnen Anfechtung habe ich die Dokumente trotzdem offen. Es kommt wirklich auf die Formulierungen an, gerade bei Airbnb ist das entscheidend.
Notfälle & Schadensfälle – 24/7 Problemlösung für Gastgeber
Notfälle und Schadensfälle gehören in der Kurzzeitvermietung dazu. Wie organisiert ihr die Problemlösung, wenn ein Gast nachts oder am Wochenende anruft?
Katharina: Viele Probleme lassen sich direkt im Gespräch mit dem Gast lösen. Wenn es Missverständnisse beim Check-in gibt oder das Schlüsselsystem nicht funktioniert, gibt es meist Backup-Schlüsselboxen oder Ersatzmaterialien vor Ort. Wir empfehlen das aktiv unseren Kunden. In schwerwiegenden Fällen haben wir Kontakte zu Reinigungskräften, Hausmeistern oder im Notfall auch Handwerkern, wenn zum Beispiel Wasser austritt. So stellen wir sicher, dass der Gast trotzdem einen guten Aufenthalt hat und Folgeschäden vermieden werden. Wenn Gastgeber nicht erreichbar sind, übernehmen wir die komplette Koordination.
Qualitätsmanagement & 5-Sterne-Anspruch bei HostU
Welche Qualitätsstandards habt ihr intern definiert, um den 5-Sterne-Anspruch umzusetzen? Wie messt ihr die Zufriedenheit eurer Kunden und deren Gäste?
Katharina: Einerseits orientieren wir uns an der Fünf-Sterne-Hotellerie – also Mindset wie „jede Beschwerde ist ein Geschenk“. Andererseits achten wir extrem auf Details, etwa auf die Wortwahl in der Kommunikation. Ob man sagt „der Schlüssel sollte in der Box sein“ oder „der Schlüssel ist in der Box“, macht einen großen Unterschied für das Gefühl des Gastes. Wir gehen vom Großen bis ins kleinste Detail, um den maximalen Standard zu sichern.
Sebastian: Wir holen die maximale Qualität und die höchste Zufriedenheit des Gastes hervor.
Preismodell & Wirtschaftlichkeit beim Auslagern der Gästekommunikation
Wie sieht euer Preismodell aus und für wen lohnt sich das am meisten? Habt ihr eine Empfehlung, ab welcher Anzahl an Einheiten es sich besonders auszahlt?
Sebastian: Unser Preismodell ist einfach. Pro Einheit sind es 199 Euro pro Monat fix, und damit ist der gesamte Guest-Management-Part abgedeckt. Ab drei Einheiten macht das Outsourcing wirklich Sinn, aber wenn du motiviert skalieren willst, kann es sich schon ab der ersten Einheit lohnen.
"Personal Touch" trotz ausgelagerter Gästekommunikation?
Viele Vermieter fürchten den Verlust des persönlichen Kontakts zu den Gästen. Welche Rolle spielt Personalisierung in euren Prozessen?
Katharina: Personalisierung ist uns sehr wichtig. Nur weil etwas ausgelagert ist, heißt das nicht, dass es unpersönlich sein muss. Im Gegenteil – durch strukturierte Prozesse und klare Informationen können wir persönliche Kommunikation überhaupt erst in dieser Qualität sicherstellen. Wir sprechen im Namen des Gastgebers, aber immer so, dass sich der Gast individuell abgeholt fühlt.
Sebastian: Ein persönlicher Gästekontakt ist natürlich ein großes Thema. Aber wenn man ehrlich ist, wenn man den Wachstumswunsch hat, kommt man irgendwann an den Punkt, wo man nicht alle Gäste persönlich betreuen kann. Daher finden wir es umso wichtiger, dass man eine starke Marke aufbaut, die die persönlichen Werte widerspiegelt – und die können wir dann den Gästen vermitteln.
Zukunft & Trends im Gästemanagement
Wenn ihr nach vorne blickt: Welche Trends seht ihr in der Gästekommunikation und im Kundenservice der Kurzzeitvermietung in den nächsten 3–5 Jahren?
Sebastian: Natürlich etabliert sich auch in der Kurzzeitvermietung die KI zunehmend. Langfristig wird sie ein großer Baustein sein. Aber Qualität steht für uns an erster Stelle. Wir haben uns entschieden, KI erst dann einzubauen, wenn sie echten Mehrwert für Gast und Gastgeber bringt. Der persönliche Kontakt bleibt das A und O.
Katharina: Ein weiterer großer Trend ist die fortschreitende Professionalisierung der Branche. Früher haben Privatpersonen ihre Wohnungen im Urlaub vermietet, heute dominieren professionelle Anbieter mit hohen Standards. Digitalisierung und Softwarelösungen werden Prozesse weiter optimieren und die Guest Journey verbessern. Dieser Trend wird sich in den nächsten Jahren definitiv fortsetzen.
Kontakt & Zusammenarbeit mit HostU
Angenommen, ein Gastgeber liest dieses Interview und möchte mit euch arbeiten – wie erreicht man euch am besten?
Katharina: Ganz einfach – wir freuen uns über jeden Gastgeber, der seinen Gästeservice auf das nächste Level bringen will. Egal ob Hotel, Apartment oder Ferienhaus – wir übernehmen die Gästekommunikation, das Bewertungsmanagement, Problemmanagement und vieles mehr, damit Gastgeber sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Kontakt funktioniert ganz unkompliziert: per E-Mail, Telefon, WhatsApp oder über unser Kontaktformular auf der Website www.host-u.io. Wir sind 24/7 erreichbar und finden für jeden Gastgeber eine individuelle Lösung.
Kontakt zu Simon Asanger und Smartness
Interview geführt von: Jacek Poplawski, MSc.
Jacek Poplawski, M.Sc.
Jacek ist ein ehemaliger Booking.com-Mitarbeiter und Gründer von Fewolino. Er ist auf Online-Marketing im Kontext der Kurzzeitvermietung, Business Development und SEO spezialisiert.
Seit 2019 helfen Agnes & Jacek FEWO-Vermietern, online mehr Sichtbarkeit zu erzielen, eine starke Marke aufzubauen und sich unabhängiger von großen Buchungsportalen zu positionieren.
Hast du noch Fragen?
FAQ zum Thema "Gästekommunikation outsourcen und Kurzzeitvermietung
Wer ist Katharina Mertes?
Katharina Mertes ist Mitgründerin und Co-Geschäftsführerin der HostU GmbH. Sie verantwortet operative Abläufe, Qualität und Kommunikation. Gemeinsam mit Sebastian Wittmann treibt sie den Ausbau der HostU-Dienstleistungen im Bereich Gästemanagement und Outsourcing voran.
Wer ist Sebastian Wittmann?
Sebastian Wittmann ist Mitgründer der HostU GmbH. Er war zuvor aktiv in der Kurzzeitvermietung und gründete die Firma FeWoHost. Mit HostU baut er heute eine Marke im Bereich 24/7 Gästemanagement und Outsourcing für Gastgeber auf – mit Fokus auf Qualität, Skalierbarkeit und Marke.
Was ist Gästekommunikation in der Kurzzeitvermietung?
Gästekommunikation umfasst alle Nachrichten und Interaktionen zwischen Gastgeber und Gast – von der Anfrage über Check-in bis zur Bewertung. Sie ist entscheidend für Gästezufriedenheit, Wiederbuchungen und hohe Rankings auf Plattformen wie Airbnb und Booking.com.
Warum sollten Gastgeber ihre Gästekommunikation outsourcen?
Durch das Outsourcing sparen Gastgeber Zeit, vermeiden Stress und verbessern Bewertungen. Ein Anbieter wie HostU übernimmt die gesamte Gästekommunikation 24/7 – professionell, schnell und markenkonform. Das steigert die Gästezufriedenheit und schafft Freiraum für Wachstum.
Welche Vorteile bietet ein 24/7 Gästemanagement-Service?
Ein 24/7 Gästemanagement stellt sicher, dass Gäste zu jeder Zeit Antworten und Hilfe erhalten – egal ob nachts, am Wochenende oder an Feiertagen. Das sorgt für Vertrauen, reduziert Stornierungen und stärkt das Ranking auf Buchungsplattformen.
Wie funktioniert das Onboarding bei HostU GmbH?
HostU nutzt ein digitales Onboarding-System. Gastgeber geben alle Unterkunftsdaten online ein, das Team richtet Prozesse und Kommunikationsstrukturen ein. Innerhalb weniger Tage ist alles aktiv – der Vermieter spürt sofort die Entlastung im Tagesgeschäft.
Was kostet professionelles Gästemanagement bei HostU?
Der Service kostet 199 Euro pro Apartment und Monat, zuzüglich 5 Prozent Provision auf Direktbuchungen. Das Preismodell ist transparent und lohnt sich besonders ab drei Einheiten, kann sich aber auch für kleinere Vermieter mit hohem Kommunikationsaufwand auszahlen.
Wie geht HostU mit negativen Bewertungen auf Airbnb oder Booking.com um?
HostU beugt schlechten Bewertungen durch ständige Erreichbarkeit und klare Kommunikation vor. Bei ungerechtfertigten Rezensionen prüft das Team die Plattformrichtlinien im Detail und beantragt, falls möglich, deren Entfernung – schnell, rechtssicher und dokumentiert.
Wie bleibt der persönliche Kontakt bei ausgelagerter Gästekommunikation erhalten?
HostU kommuniziert im Namen des Gastgebers und achtet auf Tonalität, Markenstimme und persönliche Ansprache. Durch gezieltes Onboarding und Sprachrichtlinien bleibt die Kommunikation authentisch, menschlich und individuell – auch bei vielen Einheiten.
Welche Trends prägen die Zukunft des Gästemanagements?
Die Zukunft des Gästemanagements kombiniert Automatisierung und Menschlichkeit. KI, Chatbots, PMS-Schnittstellen und Smart-Lock-Systeme optimieren Abläufe, während persönliche Betreuung und Empathie entscheidend bleiben, um Gäste langfristig zu binden.
