Vergleich: Die Top 5 Anbieter für ausgelagerte Gästekommunikation in der Kurzzeitvermietung (DACH)
Immer mehr Gastgeber in der Kurzzeitvermietung lagern ihre Gästekommunikation an spezialisierte Dienstleister aus. Das führt dank künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung zu hoher Erreichbarkeit, markentreu, effizient und trotzdem mit persönlichem Touch.
Viele Anbieter kombinieren heute menschlichen Service mit KI, um wiederkehrende Fragen blitzschnell zu beantworten, gleichzeitig komplexe Fälle sauber zu lösen und Gästen ein besseres Erlebnis zu bieten.
Wir haben uns deshalb fünf Player im DACH-Raum angesehen und kurz & prägnant zusammengefasst, wer was macht, für wen es sich lohnt und worin sich die Anbieter unterscheiden.
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Übersicht: Gästekommunikation Anbieter
Die 5 Anbieter:
Darauf haben wir geachtet (kurz & praxisnah)
Damit du die Anbieter besser einschätzen kannst, haben wir die wichtigsten Bewertungskriterien aus Sicht von Gastgebern und Agenturen zusammengefasst. Im Fokus steht nicht nur die Technik, sondern auch, wie reibungslos und markentreu die Zusammenarbeit im Alltag funktioniert.
Pro Tipp:
Wir haben bereits mit Katharina Mertens und Sebastian Wittmann (HostU) zum Thema „Gästekommunikation outsourcen“ gesprochen (Hier gehts zum Interview mit HostU)
Erreichbarkeit & Servicezeiten:
Ein entscheidender Punkt ist, wann und wie schnell die Teams erreichbar sind – ob 24/7-Service, Wochenendbetreuung oder erweiterte Saisonzeiten. Gute Anbieter schaffen es, eine konstante Reaktionszeit zu halten, selbst bei Stoßzeiten oder Feiertagen.
Kanäle:
Moderne Gästekommunikation läuft längst nicht mehr nur per E-Mail. Wir schauen darauf, welche Kanäle abgedeckt werden – etwa Telefon, WhatsApp, Live-Chat oder Plattform-Messenger auf Airbnb und Booking.com. Je breiter das Spektrum, desto flexibler ist der Service im Alltag.
Brand-Voice & Onboarding:
Hier trennt sich oft die Spreu vom Weizen. Entscheidend ist, wie gut der Dienstleister deine Marke versteht und abbildet. Dazu gehören strukturierte Onboarding-Prozesse, eine gepflegte Wissensdatenbank, einheitliche Templates und klare Guidelines für Tonalität, Stil und Umgang mit Gästen.
Tech-Stack & Integrationen:
Die besten Anbieter denken mit. Sie integrieren sich sauber in bestehende Systeme wie PMS, Channel-Manager oder Helpdesk-Tools und nutzen KI-Assist-Funktionen, um Routineaufgaben zu beschleunigen. Das Ziel: weniger manuelle Übergaben und mehr Automatisierung, ohne den persönlichen Touch zu verlieren.
Datenschutz & DSGVO:
Da Dienstleister Zugriff auf Gästedaten haben, ist Datenschutz ein zentrales Kriterium. Wir schauen, wie Zugriffsrechte geregelt sind und ob Dokumentation und Datenverarbeitung DSGVO-konform erfolgen.
Transparenz:
Schließlich zählt, wie offen und nachvollziehbar gearbeitet wird. Dazu gehören regelmäßige Reportings, Service Level Agreements (SLAs), Eskalationswege bei Problemen und eine transparente Abrechnung. Gute Anbieter liefern hier klare Dashboards statt Blackbox.
Die Dienstleister im Überblick
xHeron
Kategorie | xHeron |
|---|---|
Kurzprofil | Digitaler Gästeservice mit strukturierter Wissensbasis und definierten SLA Standards |
Leistungen | Mehrsprachiger Support, Betreuung über mehrere Kanäle wie E Mail, Chat, OTA Messenger und Telefon, Bereitstellung von Check in und Check out Informationen, Troubleshooting, Eskalationen an lokale Field Teams |
Tech und Integrationen | Anbindung an gängige PMS und Channel Manager, Ticketing und Helpdesk Systeme, Automatisierung wiederkehrender Supportfälle |
Besonderheiten | KI Unterstützung und individuell angepasste Prozessautomatisierung |
Preismodell | ab 69 Euro pro Monat und Apartment |
HostU
Kategorie | HostU GmbH |
|---|---|
Kurzprofil | Concierge Service für Gastgeber und Agenturen, die eine 24/7 Erreichbarkeit für ihre Gäste benötigen |
Leistungen | Rund um die Uhr Gästesupport, Pre Stay Kommunikation, Stay Kommunikation, Post Stay Kommunikation, Beantwortung von Standardfragen, Notfallmanagement, Eskalationen, Bewertungsmanagement |
Tech und Integrationen | Kompatibel mit allen gängigen PMS und Channel Managern sowie Plattform Messengern, interne Wissensdatenbank durch strukturiertes Onboarding |
Besonderheiten | Starker Fokus auf einheitliche Brand Voice, softwaregestütztes Onboarding, klare KPIs und transparente Leistungsmessung |
Preismodell | ab 199 Euro pro Monat und Apartment |
Gastvertrauen
Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
Kurzprofil | Persönlicher D A CH Fokus mit hohem Anspruch an Tonalität und klare Gästeführung |
Leistungen | Pre Stay Beratung, Vorqualifizierung, Bereitstellung von Vorab Informationen wie Hausordnung, Anfahrt und Parken, Support während des Aufenthalts, Nachkommunikation und Bewertungsmanagement |
Tech und Integrationen | Setup über PMS und Channel Manager, zentrale Wissensdatenbank, Vorlagen, KI gestützte Antwortvorschläge |
Besonderheiten | Feingefühl für Markenstimme und Zielgruppen, klare Eskalationswege und saubere Kommunikationsprozesse |
Preismodell | ab 60 Euro pro Monat |
Onsai
Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
Kurzprofil | Fokus auf Prozesse und Automatisierung, KI Assist für Telefon und Chat plus menschliches Team für Sonderfälle |
Leistungen | 1st Level Support, organisatorische Fragen, Störungen, Koordination mit Reinigung und Technik wenn vereinbart, Impulse für Bewertungen |
Tech und Integrationen | Schnittstellen zu PMS und Channel Managern, Automationsregeln wie Schlüssel oder Smart Lock Informationen, zentrale Wissensdatenbank |
Besonderheiten | Support in 25 Sprachen mit flexiblem Sprachwechsel während des Gesprächs, starkes KPI Reporting zu Antwortzeiten und Supportqualität |
Preismodell | auf Anfrage und abhängig von definierten SLA Absprachen |
Smartchat von Smartness
Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
Kurzprofil | Smartness ist eine Software Plattform für automatisierte Gästekommunikation und kombiniert Check in, Gästeinformation und digitale Gästemappe. Fokus liegt auf Self Service und Automatisierung statt vollständigem Outsourcing |
Leistungen | Automatische Nachrichten vor, während und nach dem Aufenthalt, digitale Gästemappe, Check in Formulare, Payment Funktionen und Feedback Systeme |
Tech und Integrationen | Schnittstellen zu gängigen PMS, Channel Managern und Buchungsportalen, Web App ohne Download, KI basierte Textmodule |
Ideal für | Gastgeber, die ihre Kommunikation nicht auslagern möchten, sondern mit Technologie vereinfachen und standardisieren wollen |
Besonderheiten | Kann mit Outsourcing Partnern kombiniert werden, Smartness dient als operative Basis für externe Gästeservice Teams |
Preismodell | kostenlose Demo, Pakete ab 42 Euro pro Monat |
Vorteile & Nachteile des Outsourcings (kurz & knapp)
Vorteile
- 24/7 Erreichbarkeit ohne eigenes Schichtsystem
- Konstante Qualität durch Playbooks & Templates
- Skalierbarkeit bei Saisonschwankungen
- Kostenklarheit: variable statt fixe Personalkosten
- KI-Boost: schnellere Antworten bei Standardfragen
Nachteile
- Onboarding-Aufwand: Stammdaten, Besonderheiten je Objekt
- Datenschutz: AVV-Verträge dringend abschließen und Dokumentation nicht immer klar
- Brand-Voice-Risiko, wenn Regeln unklar sind
- Externe Abhängigkeit (SLA, Kapazitäten)
- Grenzen der KI: Rund 70–80 % aller Standardfälle sind automatisierbar – der Rest bleibt menschlich.
Was heute mit KI sinnvoll ist – und was (noch) nicht
Sinnvoll: KI überall dort einsetzen, wo standardisierte, wiederkehrende Fragen und klare Regeln gelten. Dazu zählen klassische FAQs wie WLAN-Zugang, Anfahrt, Parken, Check-in/Check-out, Hausordnung, Mülltrennung oder Kinderbett/Haustiere. Sie kann Vorlagen befüllen, Texte vereinheitlichen, mehrsprachig antworten und Anfragen vorqualifizieren („Handelt es sich um einen Notfall?“, „Braucht es Technik/Reinigung?“). Auch Timing (z. B. automatische Pre-Stay-Infos) und Tagging/Weiterleitung an die richtige Stelle beherrscht sie zuverlässig.
Nicht allein KI-tauglich: Sobald Sicherheit, Haftung oder Emotionen im Spiel sind, gehört ein Mensch ans Steuer. Beispiele: Sicherheits- und Notfälle (Gasgeruch, Wasserschaden, medizinische Vorfälle), Konflikte (Nachbarschaftsbeschwerden, Eskalationen), kulante Entscheidungen (Teilrückerstattungen, Upgrades) oder Sonderwünsche mit Abstimmung (später Check-out, Spezialreinigung, technische Eingriffe, Umbuchungen). Hier braucht es Urteilsvermögen, Verantwortung und Fingerspitzengefühl.
Praxis-Tipp: Behandle KI wie den PC damals: ein Werkzeug, kein Ersatz. Lass sie die 80 % Standardfälle schnell und konsistent abräumen und halte für die kritischen 20 % einen klaren Eskalationspfad zum Menschen bereit. Definiere Brand-Voice, No-Gos und Freigabegrenzen, pflege eine gute Wissensdatenbank – so wird KI zum Copiloten, nicht zum Risiko.
Wichtig: Ohne Onboarding geht es nicht
Damit die Zusammenarbeit reibungslos funktioniert, braucht es ein gutes Fundament. Gerade bei kleineren Portfolios (1-25 Einheiten) wird der Aufwand oft unterschätzt. Nötig sind u. a.:
- Objektstammdaten, Besonderheiten/Ausstattung pro Einheit
- Anreise/Check-in-Prozess (Codes, Schlüsseltresor, Smart-Lock)
- Hausordnung, Parken, Müll, WLAN, Notfall-Prozesse
- Brand-Voice, Tonalität, No-Gos, Eskalationsmatrix
- Verantwortlichkeiten (Reinigung/Technik), Kontaktketten
Mini-Checkliste: Passt Outsourcing zu Dir?
- Hast Du klare Prozesse und saubere Stammdaten?
- Gibt es SLA-Erwartungen (z. B. <15 Min Antwort)?
- Reichen Standardantworten für 70–80 % der Fälle?
- Ist die Markenstimme dokumentiert?
- Passt das Budget zu Deinen Zielen?
Fazit und Zusammenfassung
Gästekommunikation outsourcen schafft Ruhe, Professionalität und messbar bessere Reaktionszeiten – vorausgesetzt, Onboarding, Markenstimme und Prozesse sitzen. Die gezeigten Anbieter bedienen unterschiedliche Profile: vom markenstarken Concierge bis zum automation-getriebenen SLA-Partner.
Jacek Poplawski, M.Sc.
Jacek ist ein ehemaliger Booking.com Account Manager (New partnerships) und Gründer von Fewolino. Er ist auf Online-Marketing im Kontext der Kurzzeitvermietung, Business Development und SEO spezialisiert.
Seit 2019 helfen Agnes & Jacek FEWO-Vermietern, online mehr Sichtbarkeit zu erzielen, eine starke Marke aufzubauen und sich unabhängiger von großen Buchungsportalen zu positionieren.
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Hast du noch Fragen?
FAQ – Häufige Fragen
Wie lange dauert das Onboarding?
Je nach Datenlage 1–4 Wochen. Mit guter Vorbereitung (Stammdaten/Playbooks) deutlich schneller – teils innerhalb weniger Tage.
Lohnt es sich Gästekommunikation auszulagern für kleine Portfolios (1–25 Einheiten)?
Ja, wenn Saisonalität/Erreichbarkeit drücken. Der Hebel entsteht durch Zeitersparnis und professionelle 24/7-Antworten.
Welche Tools brauche ich?
Ein PMS/Channel-Manager + Zugang zu Buchungsplattformen + zentraler Posteingang/Helpdesk. Viele Anbieter bringen eigene Tools/Software mit.
Was ist mit Datenschutz (DSGVO)?
Wichtig sind Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), Rollen & Rechte, dokumentierte Prozesse und sichere Datenspeicher.
